Tipps zur Senkung der Retourenquote im Onlinehandel

06. Februar 2013 | Kommentieren

Die Zahl von Retouren beim Onlinekauf nimmt stetig zu. Wer die Retourenquote senkt, kann seinen Gewinn steigern. Wir zeigen unterschiedliche Optimierungsansätze, basierend auf einer aktuellen Studie zum Retourenmanagement im Onlinehandel.

Tipps zur Senkung der Retourenquote im Onlinehandel

Die Universität Regensburg führte Ende letzten Jahres eine internetgestützte Befragung von Onlineshops mit physischen Produkten zum Thema Retourenmanagement durch - ausgewertet wurden 357 Fragebögen. Ein Drittel der Befragten kam aus der Bekleidungsindustrie, je zwei Drittel haben Bestellungen zwischen 50 und 200 Euro und mindestens 200 Bestellungen monatlich. Über 40 % der Onlinehändler weisen eine Retourenquote von über 10 % auf, in der Bekleidungsbranche ist diese mit 26 % überdurchschnittlich hoch.

Den Kunden verstehen: die häufigsten Retourengründe

Bevor man sich nun daran setzen kann, die Retourenquote zu senken, muss man einen Blick auf die Retourengründe werfen. Am häufigsten genannt wird, dass der bestellte Artikel nicht gefällt (59 %) oder passt (52 %). Außerdem werden Retouren oft bereits beim Kauf einkalkuliert und gleich mehrere Varianten eines Produkts bestellt (38 %). Begünstigt wird dieser Trend natürlich bei Onlineshops mit kostenloser Retoure. Weitere wichtige Retourengründe sind defekte oder beschädigte Produkte (27 %), sowie Falschbestellungen (26 %). Auch unerfüllte Erwartungen, da eine Ware nicht der Produktbeschreibung entsprach (12 %), führen häufig zu Rücksendungen.

Produktinformationen: Der Kunde muss wissen, was ihn erwartet

Die Maßnahmen zur Verringerung der Retourenquote beginnen bereits bei der Produktpräsentation im Onlineshop: Der größte Nachteil einer Onlinebestellung für den Käufer ist, dass er das Produkt vorab nicht "in echt" gesehen hat, sofern er sich nicht in einem Ladengeschäft informiert hat. Damit seine Erwartungen dennoch erfüllt werden, muss er so gut wie möglich über das Produkt informiert werden.

Entscheidend dafür sind detaillierte Produktbeschreibungen und eine genaue Darstellung auf Produktfotos – weitere Gründe für die Notwendigkeit von ausführlichen Produktinformationen haben wir bereits an anderer Stelle betont. Auch Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Nutzer machen das Produkt für den potenziellen Kunden transparenter. Ist der Kunde dennoch unsicher, muss eine Kontaktmöglichkeit für Rückfragen bereit stehen.

Optimierungsansätze im Bestellprozess und beim Versand

Aus den Erfahrungen der Onlinehändler geht hervor, dass die Zahlungsart Einfluss auf die Retourenwahrscheinlichkeit hat: bei Vorkasse, Sofort-Überweisung und Nachnahme werden die Retouren am niedrigsten eingeschätzt, bei Kauf auf Rechnung dagegen am höchsten.

Ob es aber tatsächlich ratsam ist, auf das eine oder andere Zahlungsverfahren zu verzichten, hängt u.a. vom erwarteten Aufwand im Retourenfall und der Auswirkung auf die Kundenfreundlichkeit ab. Zudem lohnt sich nach erfolgter Bestellung ein kritischer Blick in den Warenkorb: Bei einer ungewöhnlichen Zusammenstellung oder dem Kauf mehrerer identischer Produkte kann der Kunde kontaktiert und nach der Richtigkeit seiner Bestellung gefragt werden.

Um sicherzustellen, dass die bestellte Ware schließlich auch in einem einwandfreien Zustand beim Empfänger ankommt, ist Qualitätssicherung beim Einkauf bzw. der Produktion sowie bei Verpackung und Versand wichtig. Kurze und verbindliche Lieferzeiten sorgen dafür, dass es sich der Kunde nach der Bestellung nicht wieder anders überlegt und diese storniert oder das Produkt in der Zwischenzeit anderweitig erwirbt. Entscheidend für ein rentables Retourenmanagement ist nicht zuletzt die Logistik.

Wichtige Zahlen kennen und realistische Ziele setzten

Wer sich mit dem Thema Retourenmanagement beschäftigt, muss natürlich in jedem Fall die Kosten für eine Retoure in seinem Onlineshop kennen. Die Studie der Universität Regensburg zeigt: über ein Drittel der Befragten kann deren Umfang nicht einschätzen! Doch nur wer die Kosten kennt, kann auch das Potenzial einer Retourenoptimierung ermitteln sowie die erfolgversprechendsten Ansätze identifizieren und sich dabei realistische und messbare Ziele setzten.

Tschüß, 40-Euro-Klausel!

Viele Onlineshops, vor allem in der Bekleidungsbranche, übernehmen die Retourenkosten generell. Sofern dies nicht individuell geregelt ist, gilt aktuell noch die sogenannte 40-Euro-Klausel: Bei einem verbleibenden Retourenwert von unter 40 Euro trägt der Käufer die Kosten für die Rücksendung, bei einem höheren Wert dagegen der Verkäufer.

Diese Sonderregelung für Deutschland wurde aber nun durch das EU-Parlament gekippt, ab 2013 können Händler die gesamten Retourenkosten auf den Käufer abwälzen. Vor allem kleine Onlineshops wollen laut Umfrage davon Gebrauch machen. Ob und inwiefern diese Regelung Einfluss auf das Retouren- bzw. Bestellverhalten hat, bleibt abzuwarten.

Die kompletten Ergebnisse der Studie "Retourenmanagement im Online-Handel" finden Sie bei ibi research zum Download.


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